한국석유관리원(이사장 차동형)은 소비자 민원과 정보요구의 원활한 대응을 위해 인공지능(AI) 기반의 자체 챗봇 시스템을 구축, 1월 13일부터 서비스를 개시한다고 밝혔다.

기존 챗봇은 미리 정의된 시나리오에 따라 한정된 질문만 처리할 수 있어 사용자 맞춤형 대응이 어려웠으며 오류나 속도 저하 등의 문제가 있었다. 또한 간단한 상담 이력만 조회되어 자주 질문이 무엇인지 활용하기 어려웠다. 
하지만 이번에 도입된 AI 기반 챗봇은 ▲일상 언어 인식 기술을 활용하여 사용자가 일상적인 언어로 문의할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 다양한 질문을 정확히 분석하고 실시간으로 신속하고 정확한 정보를 제공할 수 있게 됐다. 아울러 ▲자체 개발 시스템으로 오류나 개선 사항에 대한 즉각적인 대응이 가능하며 ▲질의 정답률, 대화 실패 분석, 고객만족도 등 상담 통계기능을 추가하여 지속적인 품질 개선을 위한 통계분석이 가능토록 했다.
특히 석유관리원은 시스템 구축 과정에서 수소차 이용자 카페, 충전소 운영자, 민원 담당자 등 폭넓은 의견을 수렴해 기존 수소충전소 정보 조회 기능을 넘어 국내 수소 생산현황, 수소차 보급현황, 수소법 및 관련 정책 안내 등 다양한 기능을 자동했다.
석유관리원 측은 이번 챗봇 서비스로 수소차 이용 편의성이 크게 개선될 것으로 기대하고 있다. 석유관리원 관계자는 “앞으로도 지속적인 디지털 기술을 활용한 혁신적인 서비스를 도입해 수소에너지에 대한 이해를 돕고 수소에너지의 중요성과 잠재력을 널리 알릴 계획”이라고 말했다.